کارگاه آموزشی همیار مدیر، ویژه متصدیان دفاتر برگزار شد؛
زنگ‌ها برای که به صدا درمی‌آید؟

کارگاه آموزشی همیار مدیر، ویژه متصدیان دفاتر برای اولین بار، به‌همت اداره‌کل آموزش با حضور 27 نفر در مرکز آموزشی امام رضا(ع) برگزار شد.

اغلب متصدیان دفاتر، معلومات حرفه‌ای خود را صرفاً از طریق تجربه و آموزش‌های کوتاه‌مدت کسب کرده‌اند. این در حالی‌ است که به توانمندی‌های ویژه‌ای در زمینه‌های فنون و مهارت‌های مرتبط با شغل خود نیازمندند. شناخت کلیات سازمان، تجزیه و تحلیل سیستم و رده‌های مدیریتی، افزایش اثربخشی روابط انسانی، شناخت جایگاه سازمانی و وظایف متصدی دفتر، افزایش کارآمدی در بهره‌برداری از زیر سیستم‌های بایگانی و مدیریت اسناد، به‌کارگیری نرم‌افزارهای مرتبط، ایجاد مهارت در رفتار حرفه‌ای و پاسخگویی به تلفن و رعایت نظم و چینش مناسب محیط کاری از جمله علت‌هایی است که برگزاری این کارگاه را ضروری می‌سازد. هدف از برگزاری این کارگاه، آگاهی یافتن متصدیان دفاتر از جایگاه و نقش حساسشان در سازمان و بهینه‌سازی رفتار حرفه‌ای و ایجاد خلاقیت شغلی در این افراد است.

  مهم‌ترین مباحث مطرح شده در کارگاه

 کلیات سازمان و مدیریت

 تعریف سیستم و تفکر سیستمی در مدیریت

 جایگاه و وظایف همیار مدیر (متصدی دفتر)

 شیوه صحیح مکاتبات رسمی اداری

 مدیریت اسناد 

 مباحث اخلاقی و حرفه‌ای و نحوه صحیح پاسخگویی تلفنی

 مدیریت نظام بهسازی و آراستگی و استفاده از مهارت چینش مناسب دکوراسیون و اشیا (فنگ شویی) در محیط کار.

 

دیدگاه مدرس کارگاه (عباس ابراهیمی)

آگاهی متصدیان دفاتر از علوم و روش‌های جدید و کاربردی، امری ضروری است؛ چرا که حرکت سازمان تابع عملکرد مدیریت‌هاست و به‌طور مستقیم با نحوه تصمیم‌گیری، سرعت و دقت فعالیت‌هایشان مرتبط است، لذا این کارگاه با هدف ایجاد هماهنگی بیش‌تر بین مسئولان دفاتر با مدیران طرح‌ریزی شد.

مطالب ارائه شده برای متصدیان دفاتر عموماً ساختاری نظری دارد، ولی با استفاده از مصداق‌های موجود و پیوند دادن مطالب ارائه شده با مسائل روزانه سعی شد تا فراگیران با تلفیق مطالب نظری، تجربه‌های شخصی و روش‌های اجرایی، به‌طور کاربردی، شیوه‌های تازه‌ای را در راه اجرای امور دفاتر با استفاده از خلاقیت و ابتکار فردی بیاموزند. به همین سبب پس از گذراندن کارگاه آموزشی همیار مدیر، ارتباط فراگیران با هدف استمرار یادگیری و انتقال تجربه، از طریق امکانات موجود به قوت خود باقی خواهد بود.

استمرار این گونه کارگاه‌ها موجب افزایش انگیزه، تقویت اعتماد به نفس، فراهم آوردن فرصت‌های تازه با هدف ایجاد فضای مطلوب همکاری بین فراگیران، ارتقای بهره‌وری و در نهایت، پوشش شکاف بین علم و عمل می‌شود.

آداب پاسخگویی به تلفن

 داشتن مهارت و رعایت آداب چگونگی پاسخ‌گویی به تلفن در محیط سازمان بسیار مهم است. حتی در این روزها، در مقایسه با پیام کوتاه و ایمیل، تلفن بیش‌ترین کاربرد را برای ارتباط با همکاران و ارباب رجوع دارد. نحوه پاسخ‌گویی به تلفن‌های سازمان، اولین تصور شخص آن سوی خط تلفن از محیط کار شما را رقم می‌زند. در اینجا نحوه درست پاسخ دادن به تلفن برای رسیدن به شرایط مطلوب تشریح می‌شود.

 قبل از سومین زنگ، تلفن را پاسخ دهید.

 هنگام پاسخ‌دهی به تلفن، گرم، مشتاق و حرفه‌ای باشید.

 صدای شما در تلفن، گاهی اوقات، تنها تصور را از سازمان شما در ذهن فرد مقابل رقم می‌زند.

 هنگام پاسخ دادن به تلفن، با احترام صحبت نمایید و بلافاصله خود و سازمان یا واحدتان را معرفی کنید.

 به‌طور واضح، تن صوتی خود را در حد متوسط نگه دارید و هنگام پاسخ دادن به تلفن به‌آرامی و واضح صحبت کنید تا تماس گیرنده بتواند به‌راحتی کلمات ادا شده شما را درک کند.

 از زبان عامیانه یا کلمات کلیدی استفاده نکنید. به‌عنوان مثال، به جای گفتن، «خب»، یا «چیزی نیست»، بگویید «قطعاً»، «بسیار خوب». اگر شما فردی هستید که هنگام صحبت کردن از لق‌لقه‌های کلامی استفاده می‌کنید، مانند «هووم» یا «هان» با دقت تمرین کنید تا دیگر آن‌ها را به کار نبرید.

 پیام‌های تلفنی را به‌طور کامل و دقیق بشنوید.

 اگر شما کلمه یا اسمی را متوجه نمی‌شوید یا نمی‌توانید آن را هجی کنید، از تماس گیرنده بخواهید آن را تکرار یا برای شما هجی کند.

 پیش از پایان مکالمه از تماس گیرنده بپرسید «آیا کار دیگری هست که بتوانید برایش انجام دهید». این جمله این حس را به ارباب رجوع منتقل می‌کند که اولویت شما همکاری خوب است نه صرف پاسخ‌گویی به تلفن.

 هر بار که مکالمه‌ای را آغاز می‌کنید به‌گونه‌ای پاسخگو باشید که گویی اولین پاسخ‌دهی شما در آن روز است. به یاد داشته باشید هر تماس‌گیرنده، شخصی منحصر به‌فرد است.

 تلاش کنید در طول یک روز کاری، تمام تلفن‌ها را پاسخ دهید. این امر بسیار مهم و حیاتی است.

 تماس گیرنده را در حالت انتظار قرار ندهید. در صورت بروز چنین شرایطی از تماس گیرنده بخواهید که چند لحظه‌ای منتظر بماند. هر 30 تا 45 ثانيه از او به‌ دلیل صبر و تحملش تشکر نمایید و وضعیت را به او گزارش دهید. مثلاً بگویید: «این خط هنوز مشغول است. آیا شما همچنان منتظر می‌مانید؟»

 از بلندگوی تلفن استفاده نکنید مگر اینکه ضروری باشد. با این کار، تماس‌گیرنده تصور می‌کند که شما به‌طور کامل بر تماس او متمرکز نیستید یا فکر می‌کنید که تماس او خصوصی نیست. تنها زمان استفاده از بلندگوی تلفن، هنگامی است که شما با بیش از یک نفر در مکالمه یا درون جلسه باشید. قبل از اینکه تلفن را در حالت بلندگو قرار دهید، ملزم به گرفتن اجازه از طرف تماس‌گیرنده هستید.

 زمانی که نمی‌توانید به تماس‌های تلفنی خود پاسخ دهید از گوشی‌های دارای پست صوتی استفاده کنید و مطمئن باشید که گوشی شما ظرفیت ضبط و نگهداری پیام‌های ارسالی را به میزان لازم دارد. برای ارسال پاسخ به همه تماس‌ها از یک پست صوتی مناسب برای پاسخگویی استفاده کنید. شما موظف هستید قبل از تعطیلات، به تمام تلفن‌های ضبط شده پاسخ دهید و حافظه دستگاه گوشی را خالی کنید تا در صورت برقراری تماس فضای کافی برای پست صوتی وجود داشته باشد.

 شما موظف هستید فرد دیگری را به شکل صحیح آموزش دهید تا بتواند در غیاب شما به‌طور مناسب پاسخگوی تماس‌ها باشد و همواره بر کار او نظارت کنید تا بتواند همچون شما به شکل حرفه‌ای به تلفن‌ها پاسخ گوید.

 تماس‌های تلفنی ورودی ممکن است وقت زیادی را هدر دهند و به‌طور جدی در کاهش بهره‌وری مؤثر باشند، لذا لازم است چاره‌ای بیندیشید تا مدیریت زمان را بهبود بخشید. مثلاً میزان گفت‌وگو را کم کنید و بهره لازم و مؤثر را از گفت‌وگو با مخاطب ببرید و از اتلاف وقت نیز جلوگیری کنید.

  معرفی منابع

علاقه‌مندان می‌توانند برای مطالعه بیش‌تر به منابع زیر مراجعه کنند.

فرهودی، مهری. (1387). همیار مدیر. اصول منشی‌گری، سیر گردش مکاتبات، مدیریت اسناد. تهران: آرامش.

مصاحب، لادن. (1386). سیستم اطلاع‌رسانی اداری، نشر مدیریت صنعتی.

امینی، سیدکاظم. (1396) آیین نگارش مکاتبات اداری، نشر مرکز آموزش مدیریت دولتی.

زاهدی، شمس‌السادات. (1390) تجزیه و تحلیل سیستم‌ها و روش‌ها، نشر دانشگاه پیام نور.

آل‌یاسین، محمدرضا. (1396) کول، کریس. کلید طلایی ارتباطات، نشر هامون.

فیلم‌های مرتبط آموزشی برگرفته از سازمان مدیریت صنعتی.

 

تاریخ انتشار: سه شنبه 10 مهر 1397